DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

Experiencia objetivo = Estrategia del servicio al cliente

El modelo Roller Coaster de mejoramiento continuo en el servicio al cliente, considera la experiencia del cliente en cada paso de la cadena de valor de los procesos internos de las organizaciones como el objetivo a cumplir en la estrategia que al alcanzarse incrementa las ventas.

Para entender mejor, tomaremos el ejemplo de una montaña rusa de un parque de diversiones, en donde el diseñador determina las experiencias ideales que vivirá la persona en cada tramo del recorrido, satisfaciéndole sus expectativas, despertándole grandes emociones y así garantizando que buscará repetir esta experiencia. De la misma manera, nuestro método diseña las experiencias de sus clientes desde la perspectiva del servicio en cada paso de la cadena de valor, buscando la completa satisfacción de sus expectativas, teniendo en cuenta el proceso de compra desde la casa u oficina del cliente hasta llegar al producto o servicio y regresar a su casa u oficina nuevamente.

Diagnostico integral

El éxito para poder identificar la experiencia ideal de un cliente en cada uno de los eslabones de una cadena de valor se basa en la intervención de los cinco frentes fundamentales del servicio: Clientes, Competencia, Proveedores, Personal e Instalaciones, lo que le da a una organización la visualización global en profundidad e interrelacionada de todos los aspectos de servicio al cliente.

El siguiente ejemplo gráfico de diagnóstico de un eslabón de la cadena de valor de un proceso de servicio al cliente en un supermercado (punto de pago) explica la necesidad del análisis que le permite identificar las brechas desde los cinco frentes.

Clientes.

• Alkosto, Colombia / http://www.alkosto.com/quienes-somos
• Ktronix, Colombia / http://www.ktronix.com/quienes-somos
• Helm bank, Colombia / https://www.grupohelm.com/grupo/grupo/grupo-helm/
• Lucta, Colombia / http://www.lucta.com

Por: CEO Think To Sell – Antonio María Díaz Arz

Octubre 21 2006